Parece que nunca podemos dejar de aprender nuevos acrónimos y nuevas palabras para estar totalmente al día de las tendencias en marketing digital. Pero en muchas ocasiones, simplemente se re-inventan términos para describir conceptos que ya existían, mi favorita es el “storytelling”. En cualquier caso, puede ser útil acuñar una nueva palabra simplemente para revitalizar de nuevo su significado. Esto es lo que ha pasado con el concepto de “omnicanalidad”, que parece que cada vez tiene más importancia.
Se pueden encontrar muchas explicaciones de su significado en la web, en mi opinión, y de una forma simplificada, se trata de ofrecer una experiencia unificada de compra a los clientes independientemente del canal de venta. A diferencia del término “multicanalidad”, “omni” se refiere al todo de una forma integrada, mientras que el prefijo “multi” hace referencia a “muchos”.
Recientemente leía una presentación de Facebook, al hilo de la integración de la plataforma Atlas que acaban de comprar, en la que señalaban que más de un 60% de los usuarios inician una compra en un dispositivo y lo terminan en otro. Seguramente nos ha pasado a todos, echamos un vistazo a los productos en los que estamos interesados en el móvil o en la tablet, y una vez que estamos seguros, tal vez unos días después, finalizamos la compra en nuestro portátil.
Por ello las empresas de moda deben estudiar muy bien el llamado “embudo” de compra de sus clientes, los diferentes puntos de contacto que mantienen con nuestro producto a lo largo de todo el proceso de compra. Desde el reconocimiento, pasando por la consideración, hasta terminar en la conversión o compra. Este concepto de la “omnicanalidad” está muy relacionado con lo que se han llamado los “momentos de la verdad”. Estos momentos de compra antes eran muy sencillos, y casi que los responsables de marketing se esforzaban en optimizar el “primer momento de la verdad”, cuando el cliente se enfrentaba por primera vez al producto en la tienda, correctamente ubicado sobre la estantería. Pero la digitalización ha alargado estos momentos, de hecho Google publicó diversos estudios sobre “el momento cero de la verdad”. En un vistazo rápido, serían:
– El estímulo, en el que nos llega la información del producto, es la primera vez en la que el comprador es consciente de la existencia de nuestra oferta
– El momento cero de la verdad, cuando el cliente se informa sobre el producto
– El primer momento de la verdad, cuando se realiza la compra del producto
– El tercer momento de la verdad, cuando el cliente comparte su experiencia sobre el producto
Estos momentos se multiplican y extienden por los diversos canales. No olvidemos que el usuario español medio tiene 2.9 dispositivos conectados a la red y que cuentan de media con igual número de redes sociales.
Por todo esto, cuando empezamos a dar nuestros pasos como start-up de moda, es muy importante estudiar estos distintos momentos de compra así como en qué canales los vamos a ofrecer, de la forma más unificada y sencilla posible. La experiencia que ofrecemos en las redes sociales debe estar en sintonía con la que ofrecemos en nuestra app, en nuestra plataforma de ecommerce, en nuestro soporte telefónico o en nuestro buzón de email (si somos lo suficientemente afortunados como para poder mantener todos estos canales). Los canales deben hablarse entre sí y compartir datos, dado que si un cliente está interesado en nuestros productos o servicios, seguramente los explorará todos.
